omnichannel

Tudo junto e ao mesmo tempo! Omnichannel

No começo de todos os anos o mercado volta seus olhares atentos para o “The BIG Show” da NRF (National Retail Federation). Uma convenção focada em destacar, difundir e incentivar as grandes ideias e inovações que o varejo americano, e por que não mundial, desenvolveu no último ano.

Um dos assuntos mais comentados nas últimas três edições da NRF foi o Omnichannel, que é o movimento que vem para derrubar as barreiras entre o cliente e o seu produto, dando a liberdade dele consumir independente do meio de comunicação que ele use. De uma forma prática, o Omnichannel é oferecer aos seus consumidores a possibilidade de ter o que ele precisa ou quer, a hora que ele quer, da forma que ele quer, seja no telefone, no tablet, celular, computador ou na loja física. Essa tendência veio se firmando no mercado devido ao crescimento dos clientes cross-channel / multicanais, que são aqueles clientes que veem o produto na loja física e compram na loja virtual ou vice-versa.

O novo comprador está mudando, ele está conectado, é multitelas, é egocêntrico e impaciente. Ou seja, ele quer ser impactado de várias formas, de uma forma personalizada e ele quer AGORA. Fato que é confirmado pelas previsões da Delloite, a pedido da NRF, que apontam que 95% das vendas são realizadas por varejistas que possuem lojas físicas, ou seja, esse movimento é real e está crescendo. Na mesma pesquisa os dados apontam que 83% do uso da internet em 2015 será através de dispositivos móveis. Os novos consumidores estão conectados inclusive durante suas comprar em lojas físicas, pesquisando preços, prazos, qualidade e etc.

Algumas lojas estão indo a fundo no conceito Omnichannel fornecendo wifi ou até tablets para os showroomers, aqueles clientes que vão nas lojas físicas buscando conhecer e testar os produtos que irão comprar online.

Mas para que todo esse interesse em oferecer para o cliente o Omnichannel, ou o ponto de acesso grátis, ou até a possibilidade de ele pesquisar outras lojas durante sua visita física a minha loja?
A resposta é simples, EXPERIÊNCIA DE COMPRA.

Experiência de compra é um conjunto de percepções que um consumidor constrói ao interagir com as operações da sua empresa. Ou seja, experiência de compra é o saldo da transação cliente/loja. Por isso precisamos garantir uma experiência excelente, para que ela não tenha fim.

Os clientes estão aí para serem surpreendidos, eles desejam isso. Então, seja tudo o que eles esperam.

Para finalizar, segue algumas reflexões para o varejo em 2015/2016:

* A praticidade que o consumidor busca começa pelo celular, mas a experiência se completa no ponto de venda.
* O desafio é oferecer o melhor do on-line e do off-line de forma integrada.
* A loja deve garantir uma compra diferenciada para que o consumidor satisfaça a sua demanda por praticidade, conveniência e experiência.

E aí, vai se deixar ultrapassar?
“Não é o grande que come o pequeno, e sim o rápido que engole o lento.”

(Alvin Toffler)